人生難免會遇到溝通困難的情況，無論是跟家人、同事、客戶、朋友或是情人等。當我們遇到這樣的難題時，應該要如何解決呢？
在這學期選修課的Crucial Conversation將整個解決問題的過程分為三個階段，分別為溝通開始前、溝通中、以及溝通後。
開始溝通前
Get Unstuck 脫困
每次當你發現溝通開始出現障礙的時候，代表你已經開始被困在一個不健康且沒有效率的溝中情況中，而且這個情況可能是你沒有辦法處理或無法處理好的。因此，在這個時候，你需要做兩件事：
1. 找出讓你覺得溝通不良的地方
2. 釐清問題的內容、造成問題產生的行為模式、以及這個問題對你產生的影響
比如說，當你發現你的主管已經習慣指派你去執行很艱難的工作，除了因為這本來就在你的職責範圍內，同時也是因為你的相關背景以及你對該工作內容比較熟悉。然而，主管常常會在接近截止日時才指派給你，造成你常常必須要重新安排工作，放下手邊的工作優先執行這個新派的緊急任務。你不認為這樣的情況可以真的做出主管要的東西，所以你必須要跟主管溝通這件事。
在這個案例中：
問題的內容 (Content)
須執行的工作任務很艱難
造成問題產生的行為模式 (Pattern)
每次工作分派下來時都已經非常緊急、接近截止日
對你產生的影響 (Relationship)
你不僅需要立刻放下手邊的工作，還要擔心在如此緊迫的時間下是否可以有高品質的產出
Start with Heart 從自己的心出發
當我們察覺對方正在開啟一段無效的溝通時，我們很少會意識到自己其實也對這段溝通貢獻了會讓整個對話變得更糟糕的元素。通常無效的溝通會讓人產生以下兩種狀況：
1. 沉默 (Silence)
2. 反抗 (Violence)
比如說，有些人對於主管安排下來的不可能的任務會選擇默默承受然後瘋狂加班爆肝(Silence)，有些人就會立刻反彈跟主管爭吵 (Violence)
別人對我們產生防衛心並不是因為我們缺乏了好能力，而是因為我們的動機不對。改變你所想得到的成果，你的行為就會因此改變。
Ron McMillan
當我們感覺被侵犯或不被尊種時，我們的情緒就會開始主導大腦，而使我們做出一些會讓整件事情惡化的行為。但當你開始改變你的想法，認同你自己也需要嘗試改變時，代表你開始改變自己的心態，並將注意力放在「你真正要的」結果，也就是你的動機上面。
1. 「我要如何透過行動表達我想要的是什麼？」
2. 「我希望達到什麼像的成果？」（對自己、對別人、對這段關係、對公司…）
3. 「如果我這麼做了會有什麼樣的行為？」
掌控故事 Master My Stories
每當你陷入生氣、害怕或受傷等情緒時，整個溝通都只會更加的惡化。因此學著如何在這樣的情況下，製造一個可以讓整個溝通過程往正面方向走的情緒很重要。
我們自己的故事會影響我們的情緒，也就是說，很多故事都是我們自己製造出來的：
1. 看見和聽見：你發現你的主管依每隔幾小時就來檢查你的工作進度並給予建議
2. 說故事：你認為主管對你的工作能力不信任
3. 感受：你感覺很受傷且開始有防衛心態
4. 行為：對主管開始產生怨懟，並且完全不接受他給予的意見
然而，若對於所看見或聽見的事情抱持著不同的想法，就會讓我們產生不同的解讀而有不同的故事，進而影響了我們的感受和行為。
比如說，我們可以將故事解釋成「主管很重視這個任務，所以很在意每個工作環節」，然後感受就會變成「因為主管認為只有你可以勝任這個重大任務所以將它交付予你」，因此你的行為就會變成「為了不負主管的期望而努力的工作」。
因此如何掌控會影響到我們情緒的故事，進而達到掌控我們本身行為可以運用以下的技巧：
1. 將「事實」從故事中分離出來：你看見的 vs 你對於你所見的事情抱持的想法
也就是說，你看見的是「事實」，但有時候我們會把「你對這件事情的想法」誤以為是事實。
2. 當心三種故事
受害者的故事：「不是我的錯！」
敵人的故事：「都是別人的錯！」
我不行的故事：「反正不管做什麼都沒用」
3. 將剩下的故事說完，擺脫負面的情緒，並且加入有用的資訊
受害者 → 貢獻者
將自己從被害妄想症解救出來，成為對解決問題有貢獻的人
「我該如何把自己從這個問題中抽離出來，以客觀的角度去檢視問題？」
敵人 → 人類
去發掘他人的價值，這時候我們可以問自己一些「人性化」的問題：「為什麼一個如此有理、理性且有教養斯文的人會這麼做？」
但，當我們真的碰到瘋子時…
因為我們通常不會為了刻意去忽略對方的不足之處而去假設他有優秀的地方， 因此當我們碰到瘋子的時候，我們可以先從一些「正面的假設」開始，例如「啊！也許是因為他今天碰到了什麼倒楣的事情」或是「如果好好溝通可能可以為公司帶來很好的正面影響」等，如此可以平衡我們對整件事情的感受與看法，同時讓我們可以持續的隨時檢視自己的情緒狀況。
我不行 → 我能夠
「我現在應該做什麼讓整個事情朝向我所希望的方向進行？」
總結
在溝通前，要先釐清自己所想達到的成果是什麼，改變自己的心態，從而改變自己的情緒，因為負面情緒往往會讓事情更加惡化，而產生正面的心態則可以更有效率地處理問題，最終達成自己真正需的成果。
